UNA NUOVA CULTURA
DEL CONFLICT MANAGEMENT
Un rapporto del Chartered Institute Personnel and Development (CIPD) del 2008 riporta che i dipendenti delle aziende intervistate sono impegnati ad affrontare conflitti mal gestiti da 1 a 3 ore settimanali, cioè dal 2,3 per all'8,3 per cento dell'orario di lavoro, con una conseguente diminuzione della produttività e con costi complessivi nell’ordine delle centinaia di milioni di dollari annui.
Anche per questo motivo la gestione dei conflitti ha la stessa rilevanza di attività quali la pianificazione, l’organizzazione e il processo decisionale, ed è il cuore di un efficace people management potendo essere considerata uno dei fattori più significativi per quanto riguarda i costi, l'efficienza, l'efficacia e la fidelizzazione dei dipendenti.
Addirittura, la gestione dei conflitti è sempre più considerata una funzione di leadership per la sua rilevanza strategica per lo sviluppo organizzativo e per il bisogno fondamentale di tutte le organizzazioni umane di avere al proprio interno relazioni interpersonali armoniose, soddisfacenti ed efficaci.
Ma gestire i conflitti non significa semplicemente ridurli, bensì trasformarli in un'occasione di apprendimento e miglioramento della performance individuale e organizzativa e questa capacità deve essere appresa da tutti coloro che nell'organizzazione hanno la responsabilità di un gruppo di persone, siano imprenditori, manager, direttori di stabilimento o di sede, responsabili di un reparto o di un punto vendita, ecc..
Una visione sistemica delle relazioni
Secondo la teoria sistemica, nessuna parte ha una finalità diversa da quella del sistema cui appartiene e di fatto contribuisce al suo perseguimento attraverso la costante interazione con le altre parti in un influenzamento reciproco di causa-effetto.
Se ciò è facilmente riscontrabile in un sistema meccanicistico nel quale l’interazione fra le parti è vincolata dalle regole generali del suo funzionamento, se consideriamo gli individui all’interno di un’organizzazione la lettura diventa più sfumata poiché alla struttura formale delle relazioni organizzative si sovrappone quella informale delle relazioni interpersonali e le due dimensioni coesistono in ogni processo produttivo, permettendo il suo funzionamento e determinando la qualità del suo output.
Ogni persona che entra a far parte di un’organizzazione, non solo assume un ruolo specifico al suo interno e ne allarga la rete di interazioni, ma la sua stessa presenza contribuisce al modellamento della coscienza collettiva propria di quell’ente, dalla quale dipenderà il suo sviluppo.
Con la consapevolezza dell’esistenza nell’organizzazione di un unico campo di intenzioni, informazioni ed energia al quale ciascuno partecipa e che tutti influenzano, l’obiettivo di raggiungere specifici risultati comuni passa necessariamente attraverso la creazione di coerenza e congruenza al suo interno, aspetti di cui si ha riscontro proprio nella qualità dell’interazione fra le persone.
Un approccio trasformativo ai conflitti
Il paradigma unitario e sistemico dell’organizzazione d’impresa richiede però il superamento della scuola di pensiero sulla gestione delle risorse umane che affronta i conflitti con un approccio riduzionista verso eventi considerati solo dannosi, per adottare invece un approccio trasformativo che interpreta la crisi nelle relazioni interne, anche quelle di natura interpersonale, come il segnale di un problema che riguarda l’intero sistema e proprio per questo rappresenta un’opportunità di miglioramento sia dell’autoefficacia individuale sia della performance organizzativa.
Ciò può avvenire in a una cultura organizzativa che considera l’individuo come il protagonista di ogni processo al quale prende parte direttamente o indirettamente e si avvale di un sistema interno di gestione delle crisi nelle relazioni coerente con tale principio.
Un sistema i cui strumenti spaziano dalle occasioni di ascolto del disagio al sostegno fra pari, dalla formazione alla mediazione interna, dall’empowerment individuale a quello di team ed è integrato nelle procedure di gestione del personale e in quelle di controllo dei rischi e dei costi collegati ai conflitti.