SISTEMA INTEGRATO DI GESTIONE DEI CONFLITTI

Un rapporto del Chartered Institute Personnel and Development (CIPD) del 2008 riporta che i dipendenti delle aziende intervistate sono impegnati ad affrontare conflitti mal gestiti da 1 a 3 ore settimanali, cioè dal 2,3 per all'8,3 per cento dell'orario di lavoro, con una conseguente diminuzione della produttività e con costi complessivi nell'ordine delle centinaia di milioni di dollari annui.

Anche per questo motivo la gestione dei conflitti ha la stessa rilevanza di attività quali la pianificazione, l'organizzazione e il processo decisionale, ed è il cuore di un efficace people management potendo essere considerata uno dei fattori più significativi per quanto riguarda i costi, l'efficienza, l'efficacia e la fidelizzazione dei dipendenti.

Addirittura, la gestione dei conflitti è sempre più considerata una funzione di leadership per la sua rilevanza strategica per lo sviluppo organizzativo e per il bisogno fondamentale di tutte le organizzazioni umane di avere al proprio interno relazioni interpersonali armoniose, soddisfacenti ed efficaci.

Ma gestire i conflitti non significa semplicemente ridurli, bensì trasformarli in un'occasione di apprendimento e miglioramento della performance individuale e organizzativa e questa capacità deve essere appresa da tutti coloro che nell'organizzazione hanno la responsabilità di un gruppo di persone, siano imprenditori, manager, direttori di stabilimento o di sede, responsabili di un reparto o di un punto vendita, ecc..

Una visione sistemica delle relazioni

Secondo la teoria sistemica, nessuna parte ha una finalità diversa da quella del sistema cui appartiene e di fatto contribuisce al suo perseguimento attraverso la costante interazione con le altre parti in un influenzamento reciproco di causa-effetto.

Se ciò è facilmente riscontrabile in un sistema meccanicistico nel quale l'interazione fra le parti è vincolata dalle regole generali del suo funzionamento, se consideriamo gli individui all'interno di un'organizzazione la lettura diventa più sfumata poiché alla struttura formale delle relazioni organizzative si sovrappone quella informale delle relazioni interpersonali e le due dimensioni coesistono in ogni processo produttivo, permettendo il suo funzionamento e determinando la qualità del suo output.

Ogni persona che entra a far parte di un'organizzazione, non solo assume un ruolo specifico al suo interno e ne allarga la rete di interazioni, ma la sua stessa presenza contribuisce al modellamento della coscienza collettiva propria di quell'ente, dalla quale dipenderà il suo sviluppo.

Con la consapevolezza dell'esistenza nell'organizzazione di un unico campo di intenzioni, informazioni ed energia al quale ciascuno partecipa e che tutti influenzano, l'obiettivo di raggiungere specifici risultati comuni passa necessariamente attraverso la creazione di coerenza e congruenza al suo interno, aspetti di cui si ha riscontro proprio nella qualità dell'interazione fra le persone.

Un approccio trasformativo ai conflitti

Il paradigma unitario e sistemico dell'organizzazione d'impresa richiede però il superamento della scuola di pensiero sulla gestione delle risorse umane che affronta i conflitti con un approccio riduzionista verso eventi considerati solo dannosi, per adottare invece un approccio trasformativo che interpreta la crisi nelle relazioni interne, anche quelle di natura interpersonale, come il segnale di un problema che riguarda l'intero sistema e proprio per questo rappresenta un'opportunità di miglioramento sia dell'autoefficacia individuale sia della performance organizzativa.

Ciò può avvenire in a una cultura organizzativa che considera l'individuo come il protagonista di ogni processo al quale prende parte direttamente o indirettamente e si avvale di un sistema interno di gestione delle crisi nelle relazioni coerente con tale principio.

Un sistema i cui strumenti spaziano dalle occasioni di ascolto del disagio al sostegno fra pari, dalla formazione alla mediazione interna, dall'empowerment individuale a quello di team ed è integrato nelle procedure di gestione del personale e in quelle di controllo dei rischi e dei costi collegati ai conflitti.

IL SISTEMA INTEGRATO DI GESTIONE DEI CONFLITTI

Molte organizzazioni non hanno processi di risoluzione dei conflitti interni strutturati ed efficienti e il management risolve i problemi che vengono alla loro attenzione attraverso decisioni unilaterali, dunque utilizzando il loro potere, senza considerare gli interessi delle parti protagoniste ma nemmeno le conseguenze a lungo termine per l'organizzazione di un conflitto le cui cause non sono state realmente affrontate e superate.

Uno strumento per raggiungere gli obiettivi di qualità delle relazioni all'interno dell'organizzazione è il Sistema Integrato di Gestione dei Conflitti.

Il SIGC è un sistema di ruoli, funzioni e strumenti che crea un ambiente di apprendimento finalizzato al miglioramento individuale e del clima organizzativo partendo proprio dalle situazioni di crisi nelle relazioni, a qualunque livello.

Il SIGC deve avere un carattere volontario e informale e non sostituisce le normali procedure di reclamo previste dal contratto di lavoro o di collaborazione.

L'obiettivo di un SIGC non è infatti individuare le cause e le responsabilità dei conflitti ai fini della applicazione del regolamento e della valutazione del dipendente, ma trasformare queste situazioni in opportunità di apprendimento e auto−miglioramento dei protagonisti, con effetti positivi sulla loro performance e su quella dell'area organizzativa di appartenenza.

Le premesse per l'adozione di un efficace SIGC devono dunque far parte di una cultura aziendale che valorizza la qualità delle relazioni interne e la capacità di gestire i conflitti interpersonali ad ogni livello in modo costruttivo e collaborativo ripristinando la comunicazione e la collaborazione.


SIGC E SA8000

La certificazione SA8000 e l'adozione di un Sistema Integrato di Gestione dei Conflitti sono entrambi strumenti utilizzabili per migliorare la responsabilità sociale dell'organizzazione. SA8000 è uno standard che definisce i requisiti per un sistema di gestione della responsabilità sociale che comprende aspetti come i diritti dei lavoratori, la sicurezza sul lavoro, la non discriminazione, il rispetto dei diritti umani, la prevenzione dello sfruttamento minorile e la protezione dell'ambiente.

Un SIGC è progettato per aiutare le organizzazioni a gestire e risolvere i conflitti interni in modo efficace, migliorando la comunicazione e la collaborazione. L'adozione di un sistema integrato di gestione dei conflitti può dunque aiutare a raggiungere i requisiti previsti dalla certificazione SA8000 in diversi modi:

- la SA8000 richiede alle organizzazioni di prevenire il bullismo e il comportamento inappropriato sul luogo di lavoro, che include la gestione dei conflitti interpersonali. L'adozione di un sistema integrato di gestione dei conflitti aiuterà l'organizzazione a individuare tempestivamente i conflitti interpersonali e ad affrontarli in modo efficace, prevenendo il loro aggravarsi e riducendo l'impatto negativo sulla produttività e la morale dei dipendenti.

- la SA8000 richiede alle organizzazioni di fornire canali di reclamo per i lavoratori, affinché essi possano segnalare preoccupazioni e reclami riguardanti la violazione dei loro diritti e della sicurezza sul lavoro. L'adozione di un sistema integrato di gestione dei conflitti fornirà all'organizzazione un metodo formale e strutturato per la gestione di questi reclami, aumentando la trasparenza e la responsabilità dell'organizzazione e migliorando la sua reputazione.

- la SA8000 richiede alle organizzazioni di rispettare la libertà di associazione e di collettiva, e di non ostacolare il diritto dei lavoratori a negoziare collettivamente. L'adozione di un sistema integrato di gestione dei conflitti aiuterà l'organizzazione a gestire i conflitti tra i lavoratori e il management, prevenendo i conflitti tra lavoratori e promuovendo una cultura di dialogo e di negoziazione.

In sintesi, l'adozione di un sistema integrato di gestione dei conflitti aiuta l'organizzazione a gestire in modo efficace i conflitti sul posto di lavoro e a raggiungere i requisiti della certificazione SA8000.

Ciò contribuirà inoltre a creare un ambiente di lavoro sano e collaborativo, migliorando la produttività e la reputazione dell'organizzazione.